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素描寧夏“最美投教人”:甘受委屈 用心服務

摘要
11月26日,一場別開生面的寧夏投資者權益保護工作先進事跡報告會舉行,來自寧夏轄區資本市場的8位優秀投教工作者成為“最美投教人”。《證券日報》記者發現,8位優秀投教工作者

  11月26日,一場別開生面的寧夏投資者權益保護工作先進事跡報告會舉行,來自寧夏轄區資本市場的8位優秀投教工作者成為“最美投教人”。《證券日報》記者發現,8位優秀投教工作者中既有20余年如一日赤誠堅守、當好投資者暖心人的客服專員,又有堅守職業操守、不厭其煩提示投資者提高風險意識的投資顧問;既有千里尋人只為幫助投資者挽回損失的感人之舉,又有用心服務用真誠搭建上市公司與投資者溝通橋梁的執著探索。

  “近年來寧夏上市公司、證券期貨經營機構在落實投資者適當性管理、開展投資者教育、加強投資者權益保護方面做了大量工作,涌現出一批先進典型事跡,8位同志集中體現了轄區從業人員‘思投資者所想、解投資者所憂、慮投資者所急’的優秀品質,生動詮釋了新時代資本市場從業人員尊重投資者、敬畏投資者、保護投資者的使命擔當。他們的辛勤付出贏得了投資者的信任和支持,為行業樹立了健康、良好、專業的形象。”寧夏證監局局長馬煒表示。

  將心比心做暖心人

  華泰證券銀川營業部王淏講述了這樣一個故事,有一位第一次在券商處買理財產品的阿姨,王淏根據風險測評推薦了一款3個月期固收類的理財產品。然而,當晚,阿姨的兒子看到憑證是券商出具的,想到之前在股市上賠過錢,讓阿姨聯系王淏要求立刻把錢轉回銀行去。阿姨在電話里說那是她的養老錢,不能有任何閃失,讓王淏趕快把錢給她轉回銀行。“我拿著電話完全能感受到阿姨當時的心情,我突然意識到這件事給一位年近70歲的老人造成了多么大的困擾,作為一個資深投資顧問是我失職了。我暗下決心明天一定要給這位阿姨講清楚產品,讓老人安心。”王淏說道。

  第二天,王淏從對華泰證券公司的介紹開始,到產品合同條款及產品的投向和可能的風險點都做了詳細的介紹和解釋。整整講了快一個小時,阿姨和她的兒子終于弄明白了這款產品,最終決定放棄退款要求。

  “經過這次教訓,為了避免類似事件再發生,在之后的每次產品銷售中,我都會認真了解客戶,把投資者教育工作做到前面,我明白這是對客戶負責,也是對自己負責。”王淏對《證券日報》記者表示,“其實人與人的交往就是將心比心,當你站在客戶的角度替她著想時,她感受到你的真誠同樣會回報真誠。”據了解,購買產品之后這位阿姨經常找王淏咨詢,通過接觸阿姨對王淏越來越信任,也對券商有了更清晰的了解,她逐步把在其他地方的資金全部轉了過來,現在成了王淏最忠實的客戶。

  相比王淏將心比心,南京證券銀川燕鴿湖證券營業部屠愛武則是投資者身邊的暖心人,講述千里“尋人”、挽回損失的故事。

  一位被套牢的客戶,長期不再關注賬戶,但屠愛武瀏覽行情時突然發現這位客戶持倉的股票,在遇到重大利好消息后出現了連續的漲停板,該客戶已回本且有了一定的盈利。但該股票已呈現高位滯漲的狀況,隨時會面臨大幅調整。可是,屠愛武電話聯系時發現,該客戶留的手機號已為空號,聯系地址也僅為西安某小區。“服務,不僅僅是一個鞠躬,一句‘你好’,他們更需要的是,我們此刻及時的風險提示。”屠愛武說道。于是,他決定利用周末去一趟西安,找到這個客戶。歷經各種波折,他甚至對客戶小區逐一敲門詢問,甚至站在小區門口挨個詢問進出的業主……終于在居委會協助下,打通了客戶的電話。

  客戶如約賣出了股票,幾天后,該股票果然大幅下跌。客戶主動聯系屠愛武說:“我已經幾年沒關注股市和賬戶了,如果不是你,這么大老遠費盡周折地來找到我,我肯定會錯過這么好的賣出時機,太感謝了!”但在屠愛武心里,再高大的語言都不如一次切身的體驗,再多的話語都不如一個實際的行動,所有的為客戶服務,以客戶至上,都不如客戶對他真誠地說一句:謝謝!

  申萬宏源西部證券寧夏分公司張婕,堅持服務至上、不厭其煩的幫助投資者提高風險意識、樹立正確的投資理念。

  張婕發現自己認識的張女士,在P2P、白銀現貨、牛股推薦等不合法的投資平臺都有她涉足的身影,張女士對這種以高收益為誘餌的投資情有獨鐘。張婕對張女士的產品合同,底層投資一一解析。通過很多實際的案例讓張女士知道“收益與風險是成正比的”,盲目盯著所謂的高收益,實際是在用自己的家產去博弈。漸漸的,張女士改變了原來的投資理念,選擇證券、銀行等合法平臺進行合理的投資配置。不久,P2P平臺爆雷,張女士的許多參與其中的朋友都因此走上了漫長的維權之路,而張女士因聽了張婕的建議,避免了血本無歸的風險。

  甘受委屈堅守操守

  《證券日報》記者注意到,西南證券寧夏分公司姚盛中、格林大華期貨有限公司銀川營業部李連順、南京證券銀川民北營業部李靜甘受委屈,也要堅守從業人員的職業操守,故事同樣感人至深。

  姚盛中的客戶李先生購買的“固定收益產品”即將到期,當他提前聯系客戶并告知下一次預約購買信息時,卻接連打了兩天電話都是無人接聽。怕有意外,姚盛中趕到老人家里,老人連續發燒多天,又恰巧他兒子出差在外。姚盛中沒有猶豫,當即背起老人就去了醫院的急救中心,掛號、交錢、化驗、取藥、辦理住院手續……

  然而,老人的兒子回來后,竟把姚盛中當成了職業騙子,說他坑騙老人錢財,把老人氣進了醫院,并揚言要讓警察抓他。“從未受過如此委屈,緊握的拳頭將手心都扎出了血,但我一遍一遍告訴自己,‘你是一名專業的證券從業人員,要有職業操守。你一定要冷靜,邁過這個坎,處理好它’。”姚盛中說道。

  隨著老人病情好轉,老人的兒子也知道了事情原委,并向姚盛中道歉。

  李連順更是遭遇過投資者斥責、辱罵、威脅。2016年“雙十一”的夜晚,棉花期貨直沖擴板后的漲停板,然而在短短幾分鐘后“踩踏事件”出現了。行情掉頭直奔跌停而去,一瀉千里,很多客戶還來不及反應就遭受了巨大的損失。客戶非常惱怒,一腔怒火指向了公司。“我不斷告誡自己,面對這種情況,無論如何一定不能情緒化,要冷靜,先耐心傾聽,而后再想辦法解決問題。”李連順對《證券日報》記者表示,他盡力去了解事情的原委,進入到“客戶服務”工作的狀態中。雖然“公司的強平過程和結果完全正確”,把政策和過程向客戶解釋下就行了,但李連順理解情緒崩潰的客戶,為了穩定客戶情緒,李連順趕往客戶家,與客戶見面解釋。

  從晨練到早餐,從下午茶到夜宵,李連順每時每刻都陪在客戶身邊,客戶卻是時而怒、時而罵、時而訴苦、時而抱怨。不過,李連順幫助客戶查找此次問題發生的原因,也讓客戶逐漸認識到市場是風險之根源,但也一定是希望的源泉。后來,這位客戶還主動與格林大華期貨開展了許多棉花方面的業務合作,達成了持久穩定的合作關系。

  李靜舍小家,在寒風凜冽的冬天苦等十幾個小時,就為盡職盡責將重要信息告知投資者。

  2019年1月份,客戶張先生有一筆合約即將到期,盡管李靜在前期已通知到客戶,但按照慣例到期日前一天她會再次提醒客戶,此時卻聯系不上客戶。次日如果客戶忘記合約到期事項,按照合同約定客戶將會面臨強平風險,會給客戶造成經濟上的損失,也會影響客戶后續的操作和征信。打不通電話的李靜決定前往客戶家中等候。“天色在不知不覺中暗了下來,時間已經到了晚上七點多鐘,我守候的這扇門始終沒有人經過……初冬傍晚的銀川寒風凜冽,樓道的風更是寒冷無比,我只好到小區的保安室暖和一下手腳,然后再跑去按客戶家的門鈴,就這樣,往返了多少次,我自己都不記得了,但我就知道一點,既然來了,就一定要等到結果!”李靜說道。深夜,李靜終于等來了回家的客戶。

  深耕投教真誠溝通

  《證券日報》記者發現,比起券商等機構的從業人員,上市公司深耕投教,在與投資者溝通上同樣有著精彩故事。寧夏銀星能源股份有限公司證券事務代表楊建峰、寧夏建材集團股份有限公司林鳳萍堅持用心服務,用真誠搭建上市公司與投資者溝通橋梁。

  楊建峰向《證券日報》接著介紹,2008年5月14日,公司收到銀川中院起訴狀,傅先生等11名投資者依據中國證券監督管理委員會2006年出具的《行政處罰決定書》有關內容,以虛假證券信息為由,要求公司賠償經濟損失合計57.6萬元。作為公司證券事務專責,楊建峰向本案代理律師提供11名投資者經濟損失的計算依據,逐個核實每位投資者訴訟基準日和持股時間,剔除大盤漲跌幅并計算每位投資者持股損失。

  “公正提供計算依據,是我的職責所在;最大限度地維護公司的合理利益,也是我義不容辭的義務;公平合理的保護投資者的利益、追回投資者的血汗錢更是我的天職。”楊建峰說道,“案件持續開庭了8個工作日,整個過程波瀾起伏,我始終站在投資者的角度,竭盡全力維護投資者合理訴求,在原被告之間斡旋、疏導和調和,促使雙方能在平等協商的基礎上可以達成一致。最終,在尊重市場規律、遵守交易規則的前提下,我有效地挽回投資者的合理利益,也最大限度地降低了公司的損失,公司賠償53.8萬元,達到一個雙贏的結局。”

  楊建峰坦言,每個人的內心能夠承載的東西并不多,在他心中,承載的最多的是對工作的義務、職責與信念。身赴第一戰線,深入實踐,用熱情的雙手為大大小小的投資者送去貼心服務,用堅守和奉獻為公司股東的投資與付出保駕護航。

  林鳳萍20多年來一直從事寧夏建材證券事務及投資者關系管理等工作,先后參與了公司IPO、增發新股、重大資產重組、發行公司債券等一系列重大資本運作活動。每天徜徉在一堆堆繁瑣的數字中、一份份沉甸甸的年報、中報、季報及臨時公告里、一個個充滿期盼的投資者中,她竟不知不覺愛上了這樣一份平凡而又充實的工作。

  在林鳳萍眼里,作為上市公司窗口服務員,不僅要做好答疑解惑工作,更重要的是要做好排解投資者不良情緒工作。

  去年10月份的某一天早上,正忙著編制三季報的林鳳萍清楚地記得,當時股市持續低迷,有位女投資者來電話時情緒特別激動,幾近哽咽,說其瞞著家里人拿著幾乎所有積蓄炒股,如果平倉可能會導致60多歲的老人家庭破裂。林鳳萍立即放下手頭工作耐心聆聽,安撫她的情緒,向她介紹公司生產經營及發展方面的情況,細心解答她提出的問題,解除該投資者對公司基本面的負面猜疑。隨后,該投資者先后兩次來公司做深入了解,都是疑惑而來,高興而歸,進一步加深了對公司的信任,她稱林鳳萍是她接觸到的最貼心和用心的證券事務代表。

  “投資者的利益隨著股票市場風云變幻波動,難以把控,尤其是在市場低迷的時候,更是無從保證。作為投資者關系管理人員,我們應盡最大的努力去理解他們,盡心盡力的服務于他們,用我們的所學所識及經歷去疏導他們的疑慮,排解他們的不良情緒,讓他們做一個理性、快樂的投資人。作為投資者關系管理人員,因為投資者的快樂,也讓我變得更加快樂。”林鳳萍說。

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